통신 3사의 매출액은 매년 증가 추세입니다. 2019년 초고속인터넷 소매시장의 매출액은 4조 7천348억 원인데, 2014년 이후 연평균 2.38% 늘었습니다.

매출을 높인 일등공신은 빠른 속도를 보장해 준다고 광고하는 인터넷 상품입니다. 과학기술정보통신부가 매년 발간하는 <통신시장 경쟁상황 평가> 보고서를 분석해 보니, 전체 초고속인터넷 가입자 가운데 500메가(Mbps) 이상 가입자가 차지하는 비중이 2017년 말 31.6%에서 2019년 말 45.1%로 13.5%p 늘었습니다. 같은 기간 전체 초고속인터넷 가입자 수는 4.2% 증가하는 데 그쳤습니다.

빠른 인터넷을 쓰기 위해 비싼 요금제를 감당하는 사용자가 많아진 셈입니다. KBS는 통신 3사가 고객에게 약속했던 서비스를 제대로 제공하고 있는지 검증을 이어가고 있습니다. 취재 과정에서 인터넷 포털과 커뮤니티 사이트에 올라온 질문을 모아 통신 3사에 보냈습니다.

답변 내용을 공개합니다.

질문① "우리 집 인터넷 너무 느려"...속도가 느린 이유는?

KT, SK브로드밴드, LG유플러스 답변 "사업자 측 사유로 선로와 장비 장애, 망 작업 등이 있습니다. 그 외 고객이 거주하는 건물의 배선이 노후했거나 사설 공유기 사용, PC/랜 카드 불량, 하드디스크 드라이브 속도, 가정 내 네트워크 사용량 증가 등 다양합니다. 또 콘텐츠와 서비스를 제공하는 서버 지연 등에 영향을 받을 수도 있습니다."

과연 이런 이유만 있을까요? 아닙니다. KBS 취재 결과, 인터넷을 개통할 때 속도가 기준치에 한참 못 미치는데도 고객에게 이를 알리지 않고 개통해 주는 사례가 전국 곳곳에서 확인됐습니다. 이에 대해 과기정통부와 방송통신위원회가 조사에 착수한 상황입니다.

■ 관련 KBS 보도
①인터넷 속도 느려도 승인? '강제준공' 남용
②사은품 뿌리며 '고가 기가 상품' 판매...실제 속도는 무관심
③망 없어도 개통 'KT 강제준공'...방통위ㆍ과기부 현장조사 착수

질문② 저녁 시간대나 주말에 인터넷 속도가 느려지는 경우가 많은데, 그 이유는?

KT, SK브로드밴드, LG유플러스 답변 "기술적으로 정해진 대역폭을 나누어 쓰는 구조이기 때문에, 다른 고객이 사용하는 트래픽량이 늘어나면 내가 사용할 수 있는 대역폭이 줄어듭니다. 저녁이나 주말 시간 등 다수의 고객이 인터넷과 IPTV 등 트래픽을 동시에 발생할 때면 속도에 영향을 줄 수 있습니다. 고속도로에서 주말과 퇴근 시간에 차량이 많아질수록 속도가 느려지는 이치와 같습니다."

질문③ 각 사의 '최저보장속도' 규정이 궁금합니다.
인터넷 속도가 '최저보장속도'보다 느리면 통신사가 요금을 환불해 주어야 합니다. 19년 전 정부가 권고한 사항입니다. 이후 각 통신사 이용약관에 명시돼 있습니다.

현재 통신 3사는 최저보장속도를 30%에서 50%까지 운영하고 있습니다. 속도가 빠른 상품일수록 기준을 낮게 잡는 것이 특징입니다.
가장 빠른 10기가 상품은 최저보장속도가 3기가에 불과합니다. 따라서 고객이 인터넷 속도를 쟀는데 4기가나 5기가가 나온다면 보상을 받을 수 없습니다. 반면 10기가 상품보다 속도가 100배 느린 100메가 상품의 최저속도는 50메가, 그러니까 50%로 정해져 있습니다.

이에 대해 통신 3사는 "고객의 데이터 사용량, 장비의 최대 수용 고객이 동시에 이용하는 상황 등 회사가 통제할 수 없는 이용자 환경 영향을 고려해 최저보장속도를 결정했다"고 설명했습니다.

질문④ '최저보장속도'에 대해 고객에게 어떻게 알리고 있는지 궁금합니다.

KT: 개통 시 속도측정 결과를 고객에게 보여드린 후 완료 처리하고 있습니다. 측정 결과가 최저보장속도를 충족하지 못하면 원인 파악, 해결 후 재 측정 하거나 고객 동의를 받아 개통 완료 처리합니다. SK브로드밴드: 약관에 명시돼 있습니다. 개통/설치/수리/방문 상담 등 여러 경로를 통해 고객 질의 시 성실히 전달하고 있습니다. 고객의 속도 측정 시, 약관에 명기된 별도 신청절차 없이 다음 달 청구요금에서 요금이 자동으로 감면돼 고객이 바로 인지할 수 있습니다. LG유플러스: 가입계약서와 이용약관을 통해 안내하고 있습니다.

전문가들은 고객이 인터넷 상품에 가입할 때 통신사 측이 '최대 속도'만 알리고 '최소보장속도'를 언급하지 않는 것은 위법 소지가 있다고 입을 모읍니다. 김진욱 변호사(법무법인 주원)는 "약관에 규정된 최저속도를 고객에게 구체적이고 명시적으로 설명하지 않는 것은 약관규제법 위반 소지가 있다"고 밝히고 "10기가 상품을 팔면 10을 기준으로 채무이행을 해야 하는데, 그것을 제대로 이행하지 않았다면 민법상 계약불이행, 채무불이행에 해당한다"고 말했습니다.

■ 관련 KBS 보도
①이름만 '기가 인터넷'..."30% 속도만 나오면 OK"?
②속도 불만 들끓는데 정부 통계는 '딴소리'?

질문⑤ 인터넷 개통 시 속도가 얼마 이상 나오면 '승인'됩니까.

KT: 가입한 상품에 명시된 최대 속도의 60% 이상 속도가 나오면 승인 처리됩니다. 예를 들어 1기가 상품에 가입한 고객의 경우 속도가 600Mbps 이상 나오면 됩니다. SK브로드밴드: 가입한 상품에 명시된 최대 속도의 60% 이상 속도가 나오면 승인됩니다. LG유플러스: 가입한 상품에 명시된 최대 속도의 50% 이상 속도가 나오면 승인됩니다.

우리나라처럼 최저보장속도 제도를 운영하고 있는 영국에서는 통신사가 인터넷 최대속도를 평균속도인 것처럼 광고할 수 없습니다. 영국의 통신사는 '수요가 가장 많이 몰리는 시간대의 이용자 절반 이상이 체감할 수 있는 평균속도'를 광고해야 합니다.

질문⑥ 해외 사이트에 들어가면 속도가 너무 느려진다는 불만이 많습니다. 해외망을 사용하면 속도가 제한되나요?

KT: 해당 서비스 제공 사업자가 제공하는 회선 및 서버 용량 등 환경 영향을 크게 받습니다. KT의 해외망은 용량을 충분히 확보하고 있어 고객이 만족할 품질을 유지하고 있습니다. SK브로드밴드: 해외망 사용 시 가입자의 속도를 인위적으로 제한하지 않습니다. 해외망은 해외 특정사이트 콘텐츠 제공자의 품질 상태, 긴 해저케이블 전송구간, 고객 PC 환경 등 국내망과 다른 불확실성이 있습니다. 이에 따라 초고속인터넷 최저속도보장은 사업자가 관리할 수 있는 국내망 구간으로 한정하고 있습니다. LG유플러스: 국내에 서버를 둔 해외 서비스(넷플릭스, 구글, 유튜브 등)는 국내와 동일하게 서비스를 이용할 수 있습니다. 해외에 서버를 두고 서비스를 제공할 경우 국제회선이나 해외 인터넷, 서버 환경에 영향을 받을 수 있습니다.

질문⑦ 인터넷 속도 저하 사실을 고객이 스스로 증명해야 하는 이유가 있을까요? 회사에서 고객의 인터넷 속도를 관리할 수 있는 방법이 있다면 알려주십시오.

KT: 고객 동의 없이 사업자가 임의로 고객 PC 등에 품질 측정 소프트웨어 장치를 설치할 수 없습니다. 고객 단말은 사유자산으로, 사생활 보호를 위해 고객이 직접 관리·측정할 수밖에 없습니다. 통신사에서 운용하는 장비는 트래픽, 에러 발생과 장애 발생 여부를 꾸준히 모니터링 하고 있습니다. 정확하고 쉬운 속도 측정 방법을 고객에게 안내할 예정입니다. SK브로드밴드: 사생활 침해 등 보안 이슈가 있어 현실적으로 불가능합니다. 고객이 SKB 속도 측정 사이트에 접속해 속도를 재면 결과를 즉시 확인할 수 있습니다. SKB는 고객이 신청한 상품 속도와 장비의 설정속도가 일치하는지 확인해 이상이 발견되면 즉시 조치하고 있습니다. LG유플러스: 고객이 고객센터에 신고하면 원격제어 등을 통해 고객과 함께 속도를 잽니다. 속도가 낮거나 고객이 원하면 기사가 현장을 방문해 속도 등을 확인하고, 원인을 밝혀 조치를 취합니다. 홈페이지 ‘고객지원’ 코너에서 인터넷 속도를 쉽게 측정할 수 있습니다.