한 인기 유튜버의 고발영상으로 시작된 KT의 '10기가 인터넷' 속도 저하 논란 여파가 가시지 않고 있다. KT는 "고객 정보 이관 오류가 있었다"고 해명했지만, 소비자들은 직접 인터넷 속도를 측정해보며 그 결과를 공유하는 등 불신을 드러내고 있다.

2018년부터 대용량 '10기가 인터넷'까지 출시됐지만, 서비스 품질은 기대에 못미친다는 지적이 잇따르는 가운데 정부 역시 사태 파악에 나섰다. 세계 최고 초고속 인터넷 강국이지만 여전히 소비자들의 체감속도 저하 논란이 반복되는 이유는 뭘까.

"고객 정보 잘못 이관" 해명한 KT…찜찜한 이유

IT 유튜버 잇섭의 영상 중 한 장면.

앞서 유명 IT 유튜버 잇섭은 월 8만8000원의 KT 10기가 인터넷 상품에 가입했으나 실제 속도는 100Mbps에 미치지 않는다는 것을 우연히 발견한 후 문제를 제기했다. 이후 잇섭은 KT의 부적절한 대응을 비판하는 영상을 올려 사건이 일파만파 확산됐다.

KT는 19일 이에대해 "KT쪽 인터넷 장비를 교체하는 과정에서 고객 정보가 잘못 이관됐다"며 "대처하는 과정에서 고객의 마음을 상하게 했다거나 불편하게 했던 부분은 맞다"며 사과했다.

장비를 교체하면 각 고객들의 서비스 프로필 정보가 있는데, 이 과정에서 실수로 10기가 정보가 아닌 기본값인 100메가로 잘못 입력됐다는 것이다. 아울러 이같은 사태가 재발하지 않도록 방안을 마련한다는 계획이다.

비판 여론이 확산되자 정부도 사태 파악에 나섰다. 과기정통부는 KT에 대한 사실확인에 나선 뒤 필요할 경우 방송통신위원회와 협의해 10기가 인터넷에 대한 품질 평가를 진행하겠다는 방침이다. 과기정통부는 각종 통신망 관련 사건 발생시 원인조사를 하며 이용자 약관 위배 여부와 제재는 방통위가 맡는다.

다만 KT의 설명이 석연치 않다는 지적도 있다. KT의 설명대로, 장비에 고객 데이터가 잘못 입력돼 있었다면 잇섭이 고객센터에 항의 전화를 하고 문제가 해결됐을 때 이미 원인도 함께 파악됐어야 해서다. 당초 잇섭은 KT 고객센터에서 "우리는 계속 10기가 신호를 정상적으로 쏴줬기 때문에 문제가 없다"는 답변을 받았다고 했다. 정말 KT 설명대로 장비에 고객 프로필이 잘못 입력돼 고객에 100메가 신호를 잘못 쏴주고 있었던 게 원인이라면, 속도 저하가 해결됐을 때 잘못된 고객 데이터도 바로 잡았어야 했다.

전직 KT계열사 직원이라고 밝힌 한 누리꾼은 잇섭의 유튜브 영상 댓글을 통해 "품질을 관리하는 지사와 고객센터가 관련 지식이 별로 없고 관리가 제대로 되지 않는다는 것"이라면서 "비싼 요금을 내는 만큼 더 철저히 관리가 돼야 하는데 그렇지 못한 게 현실"이라고 했다.

반복되는 속도 논란...인터넷 속도 집집마다 다른 이유

= 박현진 KT 유무선사업본부장이 31일 오전 서울 종로구 광화문 KT스퀘어에서 10기가 인터넷 서비스를 소개하고 있다. KT는 11월 1일부터 서울 및 6대 광역시를 비롯해 전국 주요 도시에서 국내최초로 속도 10Gbps를 제공하는10기가 인터넷 서비스를 제공한다고 발표했다. 2018.10.31/뉴스1

이번 사건으로 인해 누리꾼들도 각자의 인터넷 속도 측정에 열을 올리고 있다. 한 커뮤니티에는 "1기가 인터넷 쓰고 있는데 70메가가 나오는 건 심한 거 아니냐", "나도 속도 미달로 초기화 요청을 했더니 전산오류라더라", "KT 장기고객인데 너무한 거 아니냐"는 등의 글들이 올라오고 있다.

실제로 똑같은 요금을 지불해도 초고속인터넷은 서비스 특성상 사용환경, 이용형태 등 다양한 변수에 의해 속도가 달라질 수 있다. △도시와 농어촌 등 서비스 지역 △아파트와 주택 등 주거환경 △xDSLㆍHFCㆍ광랜 등 기술방식 △시설확충 여건의 차이 등으로 일률적인 속도 제공이 쉽지 않기 때문이다.

인터넷 트래픽 밀집도에 따라서도 속도가 좌우된다. 최근에는 유튜브나 넷플릭스 등 OTT 서비스나 대용량, 고사양의 그래픽 게임 등 대용량 트래픽을 유발하는 서비스가 급증하고 있다. 물리적으로 트래픽이 폭증하는 가운데 장비 증설이나 망관리 시스템 투자가 상대적으로 미흡하다는 지적도 나온다. 집안에서 무선 공유기를 사용하는 과정에서 공유기와 단말간 거리나 집안 구조에따라 신호강도도 영향을 받을 수도 있다.

이번에 잇섭이 겪은 첫번째 속도저하가 일어난 것도 한 장비에 몰린 과도한 트래픽이 원인으로 지목된다. KT 관계자는 "(잇섭의) 해당 회선이 트래픽이 많이 몰리는 가입자 수용 장비에 들어가 있었다"며 "속도가 5기가로 떨어졌다고 문의가 와서 바로 다른 장비로 옮긴 것"이라고 설명했다.

소비자가 이 같은 속도 저하에 사전에 대처하기 어렵다. 건물 설계 단계에서부터 인터넷 연결방식이 결정되고, 밀집도나 연결되는 장비 특성들을 소비자가 직접 선택할 수 없기 때문이다. 더군다나 인터넷 속도에 문제가 생기면 소비자가 직접 알아차리고 문제를 제기해야 한다.

이에 대해 업계 관계자는 "인공지능(AI)으로 인터넷 서비스 품질 저하 원인과 장애를 사전에 탐지하는 솔루션 등이 시범적으로 적용되고 있기는 하지만, 여전히 인터넷 망에서 품질 문제가 발생하면 해당 지역 네트워크 장비 기록을 엔지니어가 직접 분석해야 해 상당한 자원과 시간이 소요된다"며 "아직까지는 인터넷 속도가 느려진 것을 체감했다면 소비자가 직접 인터넷 속도 측정을 해볼 필요는 있다"고 설명했다.

우리집 인터넷 속도는?…직접 측정하는 방법 그렇다면 내가 사용하는 인터넷 서비스가 지불한 가격만큼 정상적으로 제공되고 있는지 확인하려면 어떻게 해야 할까.

인터넷 속도를 측정하려면 한국지능정보사회진흥원(NIA) 홈페이지를 찾거나, 각 통신사 인터넷 속도 측정 서비스를 이용하면 된다. NIA는 인터넷 다운로드, 업로드 속도와 동일 상품 평균 속도, 지연시간 및 손실률 등을 보여준다. 각자 가입한 통신사 홈페이지에서도 로그인 후 인터넷 속도 측정이 가능하다.

KT의 경우 각 요금제별로 Δ'10GiGA 인터넷 최대 10G'(3Gbps) △'10GiGA 인터넷 최대 5G'(1.5Gbps) △'10GiGA 인터넷 최대 2.5G'(1Gbps) △기가인터넷 최대 1G(500Mbps) △기가인터넷 최대 500M(250Mbps) 등을 보장하고 있다.

너무 느리다면…"당당히 보상 요구하세요" 현재 통신사들은 정부가 2002년부터 도입한 인터넷 품질보장제도에 따라 약관에 '최저보장속도'(SLA·Service Level Agreement)를 규정해두고 있다. 최저보장속도는 통신3사 모두 요금제 기준 속도의 약 30~50% 수준으로 정해져 있다.

KT 고객은 총 5회 측정해 3회 이상 최저보장속도 기준에 미달한 경우 보상 대상이 된다. 측정결과가 보증 기준에 미달할 경우 고객이 이의 신청을 하면 KT의 AS(사후서비스) 직원이 방문해 정밀 측정을 실시한 후 품질 미달이 확인될 경우 조치해준다고 돼 있다. 보상 금액은 측정 당일의 이용요금이다. 또 월 5일 이상 이같은 품질미달로 요금 감면될 경우 할인 반환금 없이 해약할 수 있다.

SK브로드밴드 역시 5회 측정에서 3번 이상 최저보장속도 밑으로 떨어지면 자동으로 그날 요금을 감면한다. LG유플러스 인터넷 가입자의 경우에도 SLA 테스트 후 요금감면 요청을 할 수 있다.