[단독] 유튜브·넷플릭스 ‘차별’에 두 번 우는 韓 소비자들
- 기자명 송나영 인턴기자
- 입력 2020.11.30 11:43
- 송나영 인턴기자
- 입력 2020.11.30 11:43
‘먹통’ 사태에도 사과 없이 “해결됐다” 통보만···막무가내 운영
미국에서만 보상 지급·국가별 요금 체계 달라 이용자들 불만
세계 최대 동영상 플랫폼인 유튜브와 1억 9300만명 가입자를 보유한 넷플릭스가 한국 이용자를 차별하는 태도로 일관해 이용자들의 불만이 쇄도하고 있다. 서비스 먹통이 발생했지만 ‘배째라’ 식 행태로 일관하는 것은 물론, 이용요금 정책에서도 문제가 제기되는 상황이다.
지난 12일 전 세계적으로 2시간가량 유튜브 영상이 재생되지 않고 접속이 지연되는 문제가 발생했다. 유튜브 측은 오류 발생 직후 공식 트위터를 통해 ”우리는 문제를 인지하고 해결 중”이라고 밝힌 후 2시간 뒤 “문제가 해결됐다. 기다려줘서 감사하다”란 메시지를 영문으로 공지했다.
유튜브는 주기적으로 ‘먹통 현상’이 발생하는 것으로 많은 비판을 받았다. 그러나 대부분의 ‘먹통 현상’이 발생한 뒤 별도의 사과보단 문제 해결 후 안내에 치중하고 있다. 국내 서비스가 중심인 카카오톡 등에서 단시간 장애가 발생하더라도 ‘서비스에 불편을 드려 죄송하다’는 형태의 즉각적인 사과와 함께 오류 수정에 나서는 모습과는 대비된다.
한국의 불만엔 침묵하지만 미국에서는 한국과 다른 태도를 보인다는 점도 소비자 불만 중 하나다. 실제로 과거 약 1시간 30분 동안 세계 곳곳에서 사이트 장애가 발생했을 당시, 국내에선 별도의 피해 보상은 없었으나 미국에선 유튜브TV 이용자에게 사과문을 보내고 일주일 무료 이용권을 제공한 점이 문제시 됐다.
최근 일어난 ‘먹통’ 사태 후 유튜브 측의 대처에 대해서도 역시나 이용자들의 불만이 제기됐다. 유튜브 측이 장애 발생 사실을 트위터에서 영문으로만 알렸기 때문이다. 평소 유튜브의 ‘먹통’ 현상과 달리 올해는 코로나19로 유튜브 스트리밍을 통해 각종 온라인 수업과 기업 행사가 진행되고 있어 그 피해가 더 크다는 지적이다.
유튜브는 매달 8960원을 지불하면 광고 없이 영상을 시청할 수 있는 ‘유튜브 프리미엄’ 서비스를 제공하고 있다. 이 서비스를 이용하는 이용자들 사이에선 금액을 매달 지불하는 만큼 ‘유튜브 프리미엄’ 이용자를 중심으로 역대 최대 규모의 서비스 장애가 발생한 사안에 대해 피해 보상이 필요하다는 주장이 제기되고 있다. 그러나 유튜브 측은 피해 보상과 관련해 아무런 얘기를 꺼내지 않고 있다.
서비스 오류에 대해 ‘배째라’ 식 태도를 보이는 해외 거대 기업은 유튜브뿐만이 아니다.
지난 25일 OTT 서비스의 선두주자 넷플릭스 역시 2시간가량 접속 오류가 발생했다. 국내에만 300만명이 넘는 유료 가입자들이 불편을 겪었는데도 넷플릭스는 ‘접속 오류 원인을 아직 파악 중’이라는 원론적 답변만 했고, 결국 3일간 접속 오류 원인을 소비자에게 제대로 안내하지 못했다.
넷플릭스 가입자들은 유료로 서비스를 이용함에도 불구하고 콘텐츠를 이용하지 못한 것에 보상을 받고 싶다는 불만을 제기했다. 그러나 고객 손해배상 권리를 제한하는 넷플릭스의 약관으로 국내 소비자들은 별다른 보상을 받지 못하게 됐다.
문제가 되는 넷플릭스의 약관은 이미 2016년 국내 진출 초기부터 제기돼 왔다.
넷플릭스 약관에는 “고의 또는 중대한 과실을 제외하고는 고객 손해를 책임지지 않는다”라고 명시돼 있다. ‘중대한 과실’이라는 기준에 대해선 명확한 설명이 없다. 공정거래위원회는 지난 1월 ‘회원 손해배상 청구권 제한’ 등 불공정 약관 조항을 시정하도록 지시했다.
실제 국내에는 이용자들이 유튜브나 넷플릭스 오류로 인한 피해 보상을 받을 수 있는 법체계가 없다. 이 때문에 피해 보상에 대한 언급도 없는 해외 거대 기업을 제재할 방안이 없는 셈이다.
국내 현행법상 정보기술 서비스에서 장애가 발생했을 때 소비자에게 피해 보상을 하도록 규정하고 있다. 전기통신사업법 시행령에 따르면 통신사업자는 2시간, 부가통신사업자는 4시간 이상의 장애가 발생했을 경우 이를 소비자에게 고지하고 금전적인 보상을 지급해야 한다.
그러나 유튜브는 부가통신사업자로 분류돼, 현재 규정상 4시간 지속된 접속 오류부터 보상을 규제할 수 있기 때문에 2시간 장애는 법적으로 보상을 강제하긴 어렵다.
접속 장애 등에 대한 보상과는 별개로 넷플릭스는 요금 체계에서도 일본과 비교해 국내 이용 요금을 높게 책정했다는 소비자 불만이 제기됐다. 지난 8월 일본 내 넷플릭스 이용료를 인상했지만, 인상된 일본 넷플릭스 요금보다도 국내 이용료가 여전히 더 비싸다는 지적이었다. 많은 구독 서비스가 일괄된 요금 책정 후 환율에 따라 해당 국가 내 요금이 달라지는 것과는 달리, 넷플릭스는 국가별로 다른 이용료를 책정하고 있다. 넷플릭스 측은 당시 “요금은 지역마다 별도로 발표한다”는 본사 측의 원론적인 답변만을 했다.
이외에도 넷플릭스는 국내에서 막대한 이익을 거두면서도 세금과 망 사용료를 제대로 내고 있지 않아 ‘망 사용료 지불’과 관련해 SK브로드밴드와 소송을 진행 중이다. 또 한국법인이 미국 본사에 경영자문료를 지급하는 방식으로 수백억원을 지급해 법인세 등을 탈루한 혐의를 받고 있다.
