- 김경애 기자 seok@csnews.co.kr
- 승인 2020.10.14 07:19
#사례1 충북 괴산군에 사는 김 모(남)씨는 지난 6월 넷플릭스 콘텐츠를 시청하던 중 원인을 알 수 없는 화면 오류로 이용에 불편을 겪었다. 넷플릭스 고객센터는 "장애 원인을 파악 중"이라며 브라우저 교체를 권했으나 문제는 해결되지 않았다. 결국 김 씨는 시청 불가 사유로 중도 해지와 약 보름간의 잔여 기간에 대한 환불을 요청했다. 그러나 넷플릭스 측은 "내부 규정에 의거 환불 조건에 부합하지 않는다"며 거절했다. 내부 규정은 대외비여서 외부에 안내할 수 없다는 입장이었다. 김 씨는 "시스템 오류로 시청이 곤란한데도 환불은 커녕 환불이 안 되는 이유마저 알려주지 않았다. 내 잘못이 하나도 없는 상황에서 내가 왜 손해를 보고 있는지 의문"이라며 어이없어 했다.
#사례2 경기도 안양시에 거주하는 허 모(여)씨도 넷플릭스를 월정액 요금으로 이용하다가 지난 5월 중순경 고객센터에 전화를 걸어 중도 해지와 남은 잔여 기간에 대한 환불을 요청했다. 넷플릭스 고객센터는 "선결제 시스템으로 운영되고 있어 규정상 환불이 불가하다"며 "정기 결제가 안 되게끔 해지만 도와주겠다"고 했다. 그러나 해지는 정상 처리되지 않았다. 이용 내역도 없는 넷플릭스의 월정액 요금이 3개월 넘게 자동 결제되고 있다는 사실을 뒤늦게 알게 된 허 씨는 즉각 항의했으나 넷플릭스 측은 "누군가 해지 신청을 취소한 것 같다"며 내부 규정상 이번에도 환불이 불가하다는 입장이었다. 허 씨는 "고객센터 과실로 해지 처리가 누락됐는데 내부 규정상 환불이 불가하다고 한다. 소비자를 우롱하고 있다"며 분개했다.
넷플릭스가 정당한 이유 없이 환불을 거부한다는 이용자 민원이 속출하고 있다. 단순 변심이 아닌 시스템상 명백한 하자 또는 과실이 분명한데도 넷플릭스 측은 내부 규정상 환불이 전면 불가하다는 입장만 고수하는 상황이다.
최근 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 OTT(Over The Top) 서비스와 관련한 불만들은 ▶넷플릭스 이용 오류로 인한 시청 불가임에도 환불 불가 관련 내용이 다수를 차지했다. ▶해지 이후 부당 요금 청구 ▶이용내역이 없는데도 환불을 거절당했다는 사례들이 대부분이다.
넷플릭스 이용자들은 "남은 잔여 기간에 대해 환불을 요청하면 내부 규정상 환불이 불가하다면서 정작 내부 규정이 무슨 내용인지는 알려주지 않는다"며 내부 규정 공개와 잔여 기간에 대한 환불을 요구하고 있다.
반면 업체 측은 "기간을 선불로 구매하는 선결제 시스템으로 운영되기 때문에 부분 환불이 어렵다"는 원론적인 입장만을 반복하고 있다.
소비자와 넷플릭스 고객센터 상담원이 주고받은 대화 내용
◆ 주요 OTT 7일 내 환불 가능…넷플릭스만 무조건 불가
OTT(Over The Top)는 본래 셋톱박스를 통해서 제공되는 영상 서비스를 의미한다. 그러나 현재는 셋톱박스 유무와 상관없이 인터넷 기반 동영상 서비스를 포괄하는 의미로 상용되고 있다. 코로나19 장기화로 집에 있는 시간이 늘어나면서 넷플릭스로 콘텐츠를 몰아보는 소비자들은 증가하는 추세다.
그러나 일단 결제하면 사용 여부와 관계 없이 환불이 전면 불가하다는 시스템으로 운영되고 있어 소비자 불편과 혼란도 가중되고 있다.
소비자가만드는신문이 유튜브 프리미엄, 넷플릭스, 웨이브, 왓챠, 티빙, 시즌 등 국내 주요 OTT 대상으로 환불 정책을 조사한 결과 넷플릭스를 제외한 6개 서비스는 이용내역이 없는 경우에 한해 7일 이내 환불이 가능한 것으로 조사됐다.
전세계 이용률 1위인 유튜브 프리미엄은 월 구독 기간에 이용자가 해지를 신청하면 이용내역과 무관하게 즉시 해지 처리하고 남은 기간을 계산해 요금을 환급해준다.
왓챠와 웨이브, 티빙, 시즌 등 대부분의 OTT 서비스도 '사용 내역이 없는 경우'에 한해 7일 이내 전액 환불이 가능하다. 미성년 자녀가 부모 동의를 받지 않고 결제하거나 서비스 이용 가능 환경이 아닌 경우 등 특수 사유가 인정되면 이용일수에 해당하는 금액을 공제한 뒤 환불해준다.
시즌은 특수 사유를 인정하지 않고 이용 내역이 10분 이내인 경우에만 전액 환불이 가능하다.
반면 넷플릭스는 '이용내역과 관계 없이 환불이 전면 불가하다'는 내용을 약관에 기재하고 있다. 10분 이내 이용했거나 미성년 결제 등 특수 사유도 인정하지 않는다.
이에 대해 넷플릭스 측은 "멤버십은 언제든지 취소할 수 있으며 취소 날짜와 상관 없이 해당 결제 주기가 종료될 때까지 콘텐츠를 계속해서 시청할 수 있다"는 답변 외에 환불에 대해서는 별다른 입장을 밝히지 않았다.
방문판매법이나 콘텐츠이용자 보호지침, 소비자분쟁해결기준 등에서는 1개월 이상의 계속거래가 이뤄질 경우 소비자가 변심 등으로 중도 해지 시 전체 이용기간에서 사용일수를 일할 계산한 금액 및 위약금 10%를 제한 후 남은 잔여기간만큼의 금액을 환급해 줄 것을 규정하고 있다.
OTT 업계 한 관계자는 "월정액 무제한 관람이 가능한 OTT 서비스 특성상 몰아보기 등 어뷰징(Abusing)이 있을 수 있어 잔여기간만큼 환불해주는 게 어려운 실정"이라면서도 "단순 변심이 아닌 이상 서비스를 이용하지 못하는 등의 특수 사유가 인정되면 남은 기간에 대해 환불해주는 것이 바람직할 것"이라고 말했다.
공정거래위원회(이하 공정위) 측도 앞선 사례처럼 넷플릭스 측에 과실 책임이 분명한 경우 환불이 원칙이며 이는 자체 약관과 무관하다고 밝혔다.
공정위 관계자는 "타 OTT 업체들이 특수 사유 등을 인정하는 상황에서 넷플릭스만 자체 규정만으로 환불을 거부하는 건 문제가 있다"며 "약관심사 후 불공정한 약관으로 판단되면 법률에 근거해 환불 규정을 정비하라는 행정지도를 내릴 수 있다"고 설명했다.
이어 공정위는 "소비자들은 소비자고발센터 등에 분쟁 조정을 신청하거나 공정위 국민신문고에 불공정한 약관 시정을 건의하는 식으로 구제받을 수 있다. 환불 금액이 소액인 점을 고려해 유사 피해자들이 모여 단체를 구성해 넷플릭스 상대로 소송을 제기하는 방법도 있다. 이 경우 쓴 만큼만 받고 나머지는 환불하라는 판결이 나올 가능성이 높다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=김경애 기자]
출처 : 소비자가 만드는 신문(http://www.consumernews.co.kr)
