넷플릭스-LG유플러스, U+TV 환불 책임 핑퐁에 소비자들 '뿔'
서로 환불 주체 아니라며 떠넘기기 다반사
- 김경애 기자 seok@csnews.co.kr
- 승인 2020.09.22 07:19
#사례1= 서울 동작구에 사는 송 모(남)씨는 이달 2일 U+TV를 시청하다가 호기심이 생겨 넷플릭스 서비스 신청 버튼을 눌렀다. '결제하시겠습니까?'라는 팝업 창도 없이 자동 결제되자 당황한 송 씨는 넷플릭스 고객센터에 취소·환불을 문의했다. 넷플릭스 측은 "결제 정보를 가지고 있지 않아 LG유플러스에 환불을 문의해야 한다"고 답했다. 그러나 LG유플러스는 "청구 대행만 하므로 환불 권한은 넷플릭스에 있다"고 안내했다. 송 씨는 "환불 책임을 서로 떠넘기면서 소비자만 중간에서 피해를 보고 있다"며 분개했다.
#사례2= 서울 노원구에 사는 손 모(여)씨는 U+TV에서 서비스하는 넷플릭스를 한 달간 무료로 이용한 뒤 지난 3월 말 해지를 신청했는데 넷플릭스 이용 요금이 다달이 청구되고 있다는 사실을 최근에야 확인했다. 넷플릭스 고객센터에 즉각 항의한 손 씨. "해지 신청과 환불은 LG유플러스에 문의해야 한다"는 넷플릭스 말과 달리 LG유플러스는 "결제만 대행할 뿐 환불 권한은 넷플릭스에 있다"고 했다. 손 씨는 "시청하지 않은 이용료 1만4500원이 매달 통장에서 빠져나갔는데 업체들이 책임을 서로 떠넘기며 환불을 미루고 있다"고 분통을 터트렸다.
#사례3= 경기 화성시에 사는 김 모(여)씨도 U+TV에서 서비스하는 넷플릭스를 프리미엄 요금제(1만4500원)로 이용하다가 해지했는데 이후 11개월간 이용 요금이 다달이 청구됐다는 사실을 최근에 들어 알게 됐다. 김 씨는 즉각 환불을 요청했으나 넷플릭스 고객센터는 "LG유플러스에 결제·환불 권한이 있다"고 말했고 LG유플러스는 "넷플릭스에 결제 권한이 있다"고 했다. 김 씨는 "넷플릭스 요금이 나가고 있는지 전혀 모르고 있었다. 재가입도 안했고 이용하지도 않았는데 16만 원을 내게 됐다"고 말했다.
U+tv에서 제공되는 넷플릭스 서비스 환불 관련 잡음이 끊이지 않고 있다. 넷플릭스와 LG유플러스 서로가 환불 주체가 아니라며 핑퐁 게임하듯 책임을 떠넘기고 있기 때문이다.
넷플릭스는 'LG유플러스에서 이용자 결제 정보, 환불 권한 등을 가지고 있다'고 주장하지만 LG유플러스는 '넷플릭스와는 백화점에 입점한 매장과 같은 관계다보니 이용내역 확인이나 환불에 대한 권한이 없다'며 서로 책임을 떠넘긴다.
넷플릭스 서비스 해지와 환불을 문의한 소비자가 받은 넷플릭스 고객센터(위)와 LG유플러스 고객센터(아래) 답변 내용
넷플릭스 서비스 해지와 환불을 문의한 소비자가 받은 넷플릭스 고객센터(위)와 LG유플러스 고객센터(아래) 답변 내용
중간에 낀 이용자들만 영문도 모른 채 "환불을 서로 미루기만 하면 소비자는 대체 어디에 문의를 해야 되는 것이냐"며 황당함을 표하고 있다.
업계에서는 이러한 환불 핑퐁이 이뤄지는 이유에 대해 온라인동영상서비스(OTT)가 이동통신사와제휴로 이뤄진 구조 때문으로 보고 있다. 현재 LG유플러스는 이통 3사 중 유일하게 넷플릭스와 제휴해 자사 IPTV(인터넷TV)인 U+tv에서 서비스를 독점 제공하고 있다. 유튜브 등 OTT 업체 중 이동통신사와 제휴를 맺고 서비스 중인 곳은 넷플릭스뿐이다.
LG유플러스 측은 결제·청구대행만 할 뿐 이용자 개개인의 결제·환불 정보에 접근할 권한이 없어 난감하다는 입장이다.
LG유플러스 관계자는 "우리 쪽으로 환불 민원이 들어올 경우 넷플릭스에 관련 내용을 전달해 조속히 진행될 수 있도록 도와주고는 있으나, 환불은 오로지 넷플릭스만 할 수 있다. 이용 약관도 마찬가지로 전적으로 넷플릭스를 따라가고 있다"고 했다.
넷플릭스는 관련 법률이 허용하는 범위에서 결제 금액은 환불되지 않으며 멤버십을 이용하지 않은 기간이나 시청하지 않은 콘텐츠에 대한 환불·크레딧은 제공되지 않는다는 내용의 자체 이용약관을 홈페이지상에 명시하고 있다. 즉 U+TV에서 제공되는 서비스일지라도 해지, 예약만 가능할 뿐 결제 이후부터는 이용 여부나 특수 사유 등과 관계없이 환불이 전면 불가능하다는 것이다.
넷플릭스 측은 해지신청 누락, 환불불가 정책과 LG유플러스로의 환불 책임을 넘기는 것에 대한 질의에는 아무런 답변을 하지 않고 원론적인 입장만 반복하고 있다.
넷플릭스 관계자는 "최초 가입 시 첫 한달간 콘텐츠를 무료로 체험할 수 있는 기간을 제공하고 있다. 또 멤버십이 유료로 전환되는 시점을 인지하도록 사전에 이메일로 안내하고 있다"며 "넷플릭스 멤버십은 언제든지 취소할 수 있고 취소 날짜와 상관 없이 해당 결제 주기가 종료될 때까지 콘텐츠를 계속해서 시청할 수 있다"고 말했다.
방문판매법이나 콘텐츠이용자 보호지침, 소비자분쟁해결기준 등에서는 1개월 이상의 계속거래가 이뤄질 경우 중도 해지 시 전체 이용기간에서 사용일수를 일할 계산한 금액 및 위약금 10%를 제한 후 남은 잔여기간만큼의 금액을 환급해 줄 것을 규정하고 있다.
[소비자가만드는신문=김경애 기자]
출처 : 소비자가 만드는 신문(http://www.consumernews.co.kr)
