[구글 '앱먹통'은 'OS독점'의 부메랑]③"구글이 구글했네"…책임은 '뒷전'

구글, 안드로이드 앱 먹통 현상 안내 미흡…혼란은 현재 진행형
반복되는 구글 서비스 대응 논란, 여전히 대답 없는 고객 대응

23일 발생한 앱 먹통 현상에 대한 혼란이 구글 측의 미흡한 대응으로 현재까지 이어지고 있다. ⓒAFP=뉴스1

"구글이 구글했네." 지난해 11월 유튜브 먹통에 이어 지난 23일 안드로이드 오류로 스마트폰 앱 먹통 사태가 발생했다. 최근 잦은 서비스 장애에도 구글이 늦장 대응으로 일관하자 이용자 불만이 폭발하고 있다. 구글의 공지가 늦어지자 안드로이드폰 이용자들은 혼란을 겪었고 스마트폰 제조사인 삼성전자, 카카오톡 개발사인 카카오 등 국내 기업에 문의가 몰렸다. 업계에서도 시장 독점적인 위치에 있는 구글이 책임 있는 자세를 보이지 않는다는 비판이 쏟아져 나온다.

이번 사태의 근간에는 구글의 모바일 OS 독점이 자리잡고 있다. 지난 2월 기준, 국내에서 모바일 OS 점유율에서 구글 안드로이드는 73.24%에 달한다. 이어 애플  iOS가 26.38% 점유율을 차지하고 있다. 모바일 생태계의 최정점에 구글 OS가 자리잡고 있지만 직접적인 소비자 접점이 없어 문제가 터져도 책임은 늘 뒷전이다.  

◇해결 방법 나왔지만 안내 미흡해…이용자 혼란은 현재 진행형

지난 23일 불특정 다수의 안드로이드 스마트폰에서는 앱이 갑자기 멈추는 먹통 현상이 발생했다. '앱을 중지했습니다'라는 알림창과 함께 앱이 멈추는 오류가 반복됐다. 일상 속 커뮤니케이션 수단으로 자리 잡은 '카톡'이 멈추고, 최근 판이 커지고 있는 주식 앱까지 먹통이 되자 곳곳에서 혼란이 발생했다. 모든 안드로이드 스마트폰에서 동일한 오류가 발생한 건 아니지만 삼성전자, LG전자, 샤오미 등 제조사를 가리지 않고 불특정 다수의 기종에서 이 같은 앱 먹통 현상이 일어났다. 해외에서도 온라인 커뮤니티 레딧, 트위터 등을 통해 지메일, 금융 앱 등 다수 앱에서 멈춤 현상이 발생한다는 보고가 이어졌다.

이용자들은 오류 원인을 알지 못한 채 앱을 삭제 후 재설치하거나 스마트폰을 포맷하는 등 자체적인 방법을 강구했다. 스마트폰 제조사인 삼성전자·LG전자, 앱 개발사인 카카오·네이버 등으로도 문의가 쏟아졌다. 이들 업체는 문제의 원인으로 지목된 웹뷰 앱을 제거하는 임시방편 조치를 이용자들에게 안내하는 등 적극적인 대응에 나섰다.

반면, 구글은 이날 오전 8시5분부터 문제를 인지했음에도 한국 이용자들에 대한 장애 공지는 오후 2시43분 자사 블로그를 통해 게재됐다. 대응 방법에 대한 안내 없이 "문제를 인지하고 해결책을 강구하고 있다"는 내용만 알렸다. 이후 오후 4시54분 "안드로이드 앱 다운 현상을 일으킨 웹뷰 관련 이슈가 모두 해소됐다"며 "구글플레이 앱을 통해 안드로이드 시스템 웹뷰 및 구글 크롬을 업데이트하면 문제를 해결할 수 있다"고 공지했다. 이용 장애에 대한 사과는 없었다. 이후 오류가 발생한 지 하루가 지난 24일 공지에 "불편함을 끼쳐드려 죄송하다"라는 내용을 덧붙였다.

구글 안드로이드 운영체제(OS)를 이용하고 있는 스마트폰 앱 실행 오류가 발생한지 하루가 지난 24일 서울 중구의 한 삼성전자서비스센터에서 고객들이 서비스 접수를 하고 있다. 2021.3.24/뉴스1 © News1 임세영 기자

◇구글 해법보다 널리 퍼진 민간요법…"웹뷰 삭제 대신 업데이트 필요"

이용자 혼란은 현재까지 이어지고 있다. 구글의 공지대로 웹뷰 및 구글 크롬 앱을 업데이트하면 문제가 해소되는 것으로 확인됐지만, 이 같은 내용이 잘 알려지지 않으면서 임시방편 조치로 웹뷰 앱을 삭제한 이용자의 경우 간헐적인 앱 먹통 현상을 호소하고 있다. 구글은 혼란이 지속되자 24일 오후 3시38분 오류 해결 방법에 대해 세부 설명을 덧붙여 공지했다. 현재 구글플레이에는 이용자들이 몰리면서 웹뷰, 크롬 앱 업데이트가 지연되는 경우가 발생하고 있다.

© 뉴스1

문제는 이 같은 내용을 구글 블로그를 직접 찾아가서 보지 않으면 알기 어렵다는 점이다. 24일 공지에서 구글은 "웹뷰 업데이트를 수동으로 삭제하는 것을 권장하지 않는다. 이는 일부 앱의 데이터 손실로 이어질 수 있다"고 경고했지만, 전날 웹뷰 삭제 방식의 조치가 널리 알려지면서 아직도 일부 이용자들은 앱 업데이트 대신 앱 삭제를 하고 있는 실정이다.

◇반복되는 구글 서비스 오류, 대답 없는 고객 대응

이 같은 혼란이 빚어지는 근본적인 원인은 이용자 접점인 고객센터가 부실한 탓이다. 현재 구글코리아는 국내 고객센터를 운영 중이지만, 실시간 대응은 하지 않고 있다. 고객 문의는 온라인 페이지를 통해 이메일로만 접수할 수 있는 형편이다. ARS 서비스(구글 02-531-9000, 구글플레이 080-234-0051)는 유명무실하다. 실제 콜센터 번호로 전화를 걸었을 때 상담사 연결로 이어지지 않으며 사이트를 검색해보라는 안내만 기계음으로 반복된다.

이메일 문의를 하더라도 국내 대리인 담당자에게 잘 접수됐다는 기계식 답변이 올 뿐 문의 내용에 대한 답변을 받기까지는 오랜 시간이 걸린다. 뉴스1 취재 결과 이번 오류 문의에 대한 답변을 받는 데 걸린 시간은 약 1시간이다.

구글의 이 같은 대응은 최근 잦은 서비스 장애에도 불구하고 반복되고 있다. 지난해 8월 20일에는 지메일, 구글 드라이브 등을 포함한 11개 서비스에서 접속 장애가 발생했으며, 11월 12일에는 유튜브 접속 오류가 약 2시간 동안 일어났다. 12월 14일에도 약 1시간 동안 유튜브, 지메일 등 구글 서비스가 먹통이 됐다. 하지만 구글 측은 장애 원인에 대한 설명 없이 "우리가 돌아왔다"식의 공지를 영문 트위터로 띄울 뿐이었다.

지난해 12월 14일 발생한 유튜브 먹통 오류 © 뉴스1

이에 정부는 지난 2월 8일 전기통신사업법 제22조의7을 적용해 구글에 서비스 안정성 확보 및 이용자 보호 조치를 개선하도록 했다. 이른바 '넷플릭스법'으로 불리는 전기통신사업법 개정안 첫 적용 사례다. 이를 통해 문제가 발생하면 구글코리아의 블로그, 페이스북, 트위터 등을 통해 한국어로 장애 관련 사실을 고지하도록 했다. 구글 고객센터 내 한국어로 문의할 수 있는 '국내 대리인에게 문의하기' 기능도 이 때 추가됐다. 하지만 이 같은 조치에도 불구하고 또 다시 구글발(發)소비자 불편문제가 벌어졌다. 

과학기술정보통신부, 방송통신위원회 등 규제 당국은 이번 앱 실행 중단 오류에 대해 손해배상 사안이 되는지 검토 중이다. 하지만 이번 안드로이드 앱 먹통 사태의 경우 전기통신사업법상 부가통신 서비스로 보기 어려워 손해배상 규정을 적용하긴 어려울 것으로 전망된다.

◇"문제 생겨도 구글은 뒷짐지고 국내 기업만 운다"…국내 기업 보상은?

구글과 달리 네이버·웨이브 등 국내 사업자는 서비스 장애에 따른 자체 보상안을 내놓은 바 있다.

네이버는 지난해 8월 한 달 새 두 차례 네이버페이 서비스 장애가 일어나면서 장애 시간 동안 네이버의 온라인 쇼핑 플랫폼인 '스마트스토어' 판매자들에게 과금된 광고비 전액을 환불했다.

4시간가량 이어진 장애 시간대 이용자들이 스마트스토어 판매자들이 내건 광고를 클릭해 판매자 페이지로 이동하더라도 페이 시스템이 작동하지 않아 물건을 구입할 수 없었기 때문에 광고 효과가 없었다는 판단에 따른 조치였다.

또 8월12일 장애로 '오늘출발' 상품이 발송되지 않은 이용자에게 네이버페이 포인트 3000원을 일괄지급하고, 스마트스토어를 비롯해 모든 유형의 페이 가맹점을 대상으로 같은 달 26일 하루 동안 해당 가맹점에서 발생한 결제 수수료 전체를 면제했다.

웨이브는 지난해 12월8일 오후 10시20분부터 1시간30분간 서버 부하로 인한 서비스 연결 지연 오류가 발생한 데 대해 모든 유료 구독자에게 '국제수사', '#살아있다', '남산의 부장들' 등 프리미엄 영화 12편을 볼 수 있는 영화플러스 패키지를 일주일간 무료제공하기도 했다.

이보다 앞서 KT도 2018년 11월 사상 최악의 통신 대란이란 오명을 남긴 KT 아현지사 화재 사건 당시 통신장애를 겪은 가입자들에게 1개월 치 요금을 감면하며 이용자 불만을 조기에 수습한 바 있다.

통신사 약관에선 통상 장애시간 요금을 일할 계산해 최대 6배까지 보상액을 정할 수 있다. 앞서 다른 통신사가 5시간가량 장애가 발생한 부분에 대해 가입자 수십만명에게 1인당 700원~1500원가량 요금 감면 형태로 보상한 것과 달리 파격적인 보상을 시행한 것이다.

회선 단절로 인해 카드결제 및 배달전화 먹통 등으로 영업에 타격을 입은 소상공인에 대한 보상으로는 연매출액 30억원 이하 소상공인 및 50억원 이하 일부 사업자들에 대해 최대 120만원을 보상했다.


Ktiger@news1.kr